Üretim, satış ve hizmet ağırlıklı sektörler sıkışan arz talep dengesini lehlerine çevirmek için odak noktalarını müşterilerine yoğunlaştırdıkları bilinen gerçektir. Bir çok kurum bir yandan sattığı ürünün desteğini yaygınlaştırmak için gerekli enstrümanları araştırırken, bir çoğu da bu genişletilmiş destek-hizmet faaliyetlerinin maliyeti noktasında riskleri önceden hesaplanmamış pozisyonlarla karşılaşmışlardır. Çağrı sayılarını, ürün çeşitliliği, hedef kitle ve dağıtım ağı planlamalarıyla hesaplanmadığında şu iki senaryodan biri karşımıza çıkar: ya yapılan teknik-altyapı yatırımı ve personel istihdamı talep edilen hizmetten fazla olur –ki bunun anlamı kazanılması planlanan müşteri grubu pahalıya mal olur. Ya da az istihdam ve az altyapı yatırımı müşterilerinizin kuyrukta standart olarak belirlenen sürelerden fazla beklemesiyle sonuçlanır –ki bu, kazanılması planlana müşteri grubunu ve yatırımı tamamen riske sokmak anlamına gelecektir. Bir diğer handikap ise altyapı ve personelin yeterli olmasına rağmen kullanılan teknolojinin yapılan yatırım ve istihdamdan eksik yararlanılması anlamına gelmektedir. Doğru yönetilmiş iletişim tercihleri şirketinize personel, zaman, nakit,itibar ve müşteri kazandırır.